Introducción
En este episodio de AI Heroes, hablamos con el Dr. Juan Cendales, Director de la Cardio y apasionado de la innovación en salud. Discutimos la importancia de la inteligencia artificial en la atención médica, la necesidad de innovación en el área de salud, y cómo la humanidad sigue jugando un papel crucial en la atención de la salud. También exploramos cómo romper reglas establecidas puede conducir a mejoras significativas en la atención al paciente. En este episodio cubrimos estos temas:
- Importancia de la inteligencia artificial en la atención médica
- Cómo mejorar la eficiencia en la atención al paciente
- Necesidad de innovación en el área de salud
- Implementación de la inteligencia artificial en la estrategia del hospital
- Cómo iniciar un proceso de transformación digital
- Importancia de hacer buenas preguntas para innovar
- El papel de la humanidad en la atención de la salud
Conclusiones
- Juan Gabriel Cendales menciona que la inteligencia artificial puede permitir diagnósticos más rápidos y tratamientos personalizados, mejorando la eficiencia en la atención al paciente.
- Laura Velasquez y Juan Gabriel Cendales acuerdan que, aunque la tecnología es una herramienta útil, el contacto humano sigue siendo esencial en la atención de la salud.
- Juan Gabriel Cendales sugiere que para innovar, hay que hacer buenas preguntas y estar dispuesto a romper las reglas establecidas para mejorar la experiencia del paciente.
- Según Juan Gabriel Cendales, la implementación de la inteligencia artificial debe ser una parte estratégica del plan de un hospital y no solo una idea de la dirección de tecnología.
- Juan Gabriel Cendales propone que para iniciar un proceso de transformación digital, se necesita una voluntad seria de parte de la dirección del hospital y un enfoque claro en los problemas que se pretenden resolver.
Transcripción
Laura Velasquez, AI Heroes
Siempre inicio preguntando, ¿qué es para ti la inteligencia artificial?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Yo creo que la inteligencia artificial es un campo de la informática. Podría ser de alguna manera que lo que busca es resolver problemas, ayudar a tomar decisiones o aprender, digamos, de alguna manera esas tareas que normalmente puede hacer cualquier persona.
Laura Velasquez, AI Heroes
Hola a todos y bienvenidos a AI Heroes, un espacio donde descubrimos las infinitas formas en las que la tecnología y la inteligencia artificial se puede hacer. están transformando el futuro de la salud. Esto lo hacemos a través de conversaciones con personas increíbles de esta industria. Soy Laura Velázquez, soy cofundadora de Arcángel AI y soy su host. Vamos con el episodio.
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Muy bien, mi nombre es Juan Gabriel Sendales. En este momento estoy a cargo de la dirección ejecutiva de la Fundación Cardioinfantil La Cardio. Soy médico. Y la expectativa que tengo de esta conversación es poder compartir al lado de una persona experta en inteligencia artificial ciertos espacios y escenarios que seguramente me van a enseñar más de todos estos temas de cómo aplicar y de cómo ser más consciente entre la operación del hospital.
Laura Velasquez, AI Heroes
Juan, volviendo un poquito a este mundo, hasta lo que estábamos hablando, al mundo de la innovación, al mundo tan cambiante alrededor de tecnologías, que esto es un hyper growth, como lo llamamos en el mundo de las startups. Entonces, ¿qué debería pasar hoy para que haya presupuesto en innovación, así sea poquito, dentro de un hospital, por ejemplo?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Yo creo que hay que tener la voluntad de provisionarlo y desarrollarlo y desarrollar un plan de poderlo plasmar y saber que eso no necesariamente tiene que tener un retorno de inversión rápido, sino que al revés, puede que mejore la satisfacción del paciente, pero no nos damos cuenta. No, es que el NPS subió a tanto, pero no creemos que fue por una innovación dentro del journey del paciente, por ejemplo.
Laura Velasquez, AI Heroes
Juan, me gusta eso que acabas de mencionar del NPS, porque yo sé que ustedes en la carga tienen un NPS demasiado alto. Y es muy raro ver también eso en un hospital. Si quieres, cuéntame un poquito de eso y le cuentas a la gente que es en pies a empezar por ahí, ¿no? Y además, ¿cómo has llegado a ese nivel? Que a comparación de otros hospitales, pues están muy, muy por encima.
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Nosotros medíamos hace unos tres o cuatro años, medíamos satisfacción del paciente. Y hay industrias de servicio que tienen el Net Promoter Score, que así se llama, que lo que mide la diferencia que hay entre promotores, detractores y neutros. Entonces eso es una escala de 1 a 10, donde de 1 a 6 son detractores, 7 y 8 son neutros y 9 y 10 son promotores. Entonces tú tienes que tener muchos promotores. porque el nivel de tractores es mucho más alto. Entonces, y tú mides eso con una sola pregunta, y es ¿qué tanto recomendarías el hospital donde estás? A una persona, a un familiar, a un amigo. Esa es la única pregunta que hay. Entonces, hacemos encuestas, hacemos más de 4,000 encuestas. y al final nos damos cuenta que el nivel de promotores es mucho mayor que el de detractores los neutros no cuentan pues
Laura Velasquez, AI Heroes
¿Qué han hecho ustedes desde este mundo de innovación de tecnológica, transformación digital, etc. para llegar a que sean promotores, a que estén en más del 90%?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Hicimos, por ejemplo, el journey del paciente en todas las instancias. Entonces entramos todas las vías de acceso, urgencias, admisiones, co-intensivo, hospitalización. Y una vez hicimos el journey completo, miramos cuáles eran los puntos más dolorosos que tenía el paciente. Entonces uno cree, pero por ejemplo el call center es un punto dolorosísimo dentro del journey del paciente. Cuando pide una cita y no le contestan a tiempo o no le dan la cita en el momento en que el paciente espera, etc. Entonces todo eso queda... Y si vemos que es un punto doloroso, hacemos algo para mejorar ese punto doloroso. Entonces, oiga, mire, hay que contestar al paciente mucho más rápido, hay que tener agendas disponibles, no de un mes, sino de tres meses. El parqueadero, por ejemplo, que es un punto doloroso en todos los hospitales, miramos a ver cómo lo vamos mejorando. Y no creas, urgencias para nosotros, por ejemplo, tiene un NPS muy bajo. el NPS de urgencias puede llegar a 50, 53, pero una compañía por encima de 50 ya es buena, no tenemos NPS de 14, de 20, que sería un desastre tenerlo. Y tenemos áreas como chequeo ejecutivo, por ejemplo, que tiene 93 de NPS, en donde el servicio es casi perfecto, casi, porque tenemos detractores que si llega el desayuno frío, pues nos van a calificar mal sencillamente por eso.
Laura Velasquez, AI Heroes
Igual todo eso, Juan, es innovación, no tienes que usar realmente tecnología para poder innovar. Lo bonito de que te estás haciendo acá, y es un gran ejemplo de cómo uno debería pensar la innovación, es dónde están esos detractores, esos principales dolores, analizando ese journey que tú hiciste. Entonces me encanta cuando tú hablas de esos dolores, porque en esos dolores es donde más capacidad de innovar hay, sea con inteligencia artificial, sea con cambios porcentuales en el servicio, entonces eso genera mucho valor. Juan, ahora sí me gustaría preguntarte algo que para mí genera mucho valor y es que qué significado tiene esta nueva tecnología que viene al mundo de la inteligencia artificial en nuestra actualidad y más que todo como prestadores de servicios.
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Desde la perspectiva del paciente, por ejemplo. pues seguramente va a tener acceso a diagnósticos mucho más rápidos y a tratamientos también mucho más tempranos. ¿Y por qué no va a personalizar esos tratamientos? El día de mañana con los datos yo voy a poder decir, ¿sabe qué? A este paciente le sirve esta estatina porque según todos los datos que tengo, va a ser la mejor que le podemos dar al paciente y va a tener menores efectos secundarios. Y una última, digamos, al hospital, a toda esa parte administrativa, que hoy en día es ineficiente por muchas razones. Seguramente esto va a interoperar también con otros modelos, con otros sistemas y va a ser seguramente el servicio mucho más eficiente. Yo creo que son perspectivas diferentes dentro de esa inteligencia artificial.
Laura Velasquez, AI Heroes
Juan, pero por ejemplo, ¿qué debería suceder hoy? O sea, para que no sea algo del mañana, sino precisamente sea algo del presente. Porque lo que pasa es que a veces decimos, no, esto es algo que está llegando como muy chévere y lo dejamos de lado. Entonces, ¿qué debería suceder hoy para generar un cambio en esa adopción, en lo que tú haces, por ejemplo, en el día a día?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Yo creo que esto tiene que estar metido dentro de la estrategia de la organización o dentro del objetivo de los médicos para no pensar en hospitales tan grandes. sino estar metido, digamos, como un punto estratégico dentro del proceso. Porque si no tiene visibilidad es muy complicado que la gente lo asimile y lo haga. Nosotros, por ejemplo, tenemos el NPS, hablando ahora de lo que hablamos ahora, dentro de los objetivos de cada uno de los directores. Entonces, si el NPS no le duele al director, probablemente si tiene un peor desempeño el servicio, va a tener un peor desempeño ese directivo. Entonces, es importante que ellos lo asimilen y lo vean como propio. Seguramente lo mismo va a tener que pasar con innovación, lo mismo va a tener que pasar con todos estos temas de desarrollo. Tiene que ser visible y le tiene que doler a alguien, porque si no le duele a nadie, pasa desapercibido.
Laura Velasquez, AI Heroes
O sea, la curva de innovación que hemos tenido a lo largo del tiempo se ha acelerado muchísimo. Y lo que tú dices, ir adoptando esa tecnología tempranamente, lo que nos permite es ir un paso adelante. ¿Cómo desde tu mirada? Un líder como tú en un hospital, ¿qué debería pensar para tener una estrategia de AI? ¿Qué perfiles se necesitan para empezar a desplegar una estrategia de esta? O sea, ¿cómo transmites tú esa estrategia a lo largo?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Del hospital? Es una pregunta muy difícil, pero yo creería que lo importante es primero tener un para qué bien claro de las cosas. No el cómo, ni cuándo, ni dónde, ni nada de esas cosas, sino un para qué muy específico porque eso te va a marcar los caminos, digamos, para poder llegar. Yo creo que mirando cuáles son los problemas que tenemos, cuáles son los dolores que hay, no solo dolores de los pacientes, también hay dolores de los... Los aseguradores, también hay dolores de las entidades de gobierno. Cada uno de los stakeholders o esos grupos de interés tienen los dolores específicos y sobre esos podrías desarrollar una estrategia de innovación. Ven,
Laura Velasquez, AI Heroes
Bajo esa mirada, ¿qué necesita una IPS desde la más básica posible para iniciar un proceso de transformación digital, de adopción de inteligencia artificial? ¿Qué necesita? Una IPS es de la más básica para poder también empaparse de este tipo de cosas. Porque, ojo, muchas veces pensamos que esto es para los hospitales de alta categoría y ya. Y yo doy fe que no necesariamente es así. Entonces, me gustaría escucharte.
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Sí, hay una... A un exdirector de la Mayo Clinic le preguntaron... particularmente sobre redes sociales, porque la Mayo Clinic en redes sociales es lo chulo, la sacan del estadio siempre con todo lo que hacen. Y el tipo contestaba y decía, nos tomamos esto muy en serio. Y yo quiero hacer esta misma analogía con el tema, digamos, de innovación y de las cosas. Y es, esto hay que tomárselo en serio. O sea, no puede ser una idea que sale de tecnología. No es que el director de tecnología quiera hacer un ejemplo de inteligencia artificial. No, tiene que estar dentro de la estrategia primero y tomárselo en serio. Con gente experta, con gente apasionada. Seguramente personas que no van a tener la solución tan rápido. Pero creo que lo primero que tienen que hacer los hospitales, si quieren innovar, si quieren meter este tipo de herramientas dentro de su vida, hay que tomárselo muy en serio. Y segundo, lo más importante, ¿para qué? ¿Qué van a resolver? Vamos a resolver problemas de acceso, vamos a resolver problemas financieros, vamos a resolver problemas de precisión diagnóstica, de oportunidad. Bueno, yo creo que hay que definirlo. Y después de ahí sale una ruta muy grande. Yo creo que al final esto tiene que ser simple. O sea, esto no puede ser tan complicado, pero vuelvo a la voluntad de hacerlo. Buscar expertos que sepan de qué están hablando y de ahí se va a construir, porque de ahí en adelante. Parecir ese futuro es incierto, pero se puede ir construyendo.
Laura Velasquez, AI Heroes
Entonces es importante mucho la voluntad del líder, de ese gerente o tener como un líder que te esté mostrando caminos hacia dónde construir. Entonces tú como líder... ¿Cómo te educas? ¿Cómo vas a ese paso adelante? Sí, o sea, ¿cómo tú empiezas a identificar dónde hay oportunidad con nuevas tecnologías o con innovación para poder adoptar mucho más rápido y eficientemente esto para ir a ese paso adelante?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Yo eso se lo aprendí a un mentor que tuve mucho tiempo, ya falleció, pero él me decía, mire, usted cuando vaya a un congreso médico, por ejemplo, o a un congreso o cualquier sitio donde vaya, vaya a las cosas donde usted usualmente no maneja. No vaya a un congreso de hospitales a hablar sobre estrategia, porque eso es el día a día suyo. Métase a un curso de inteligencia artificial donde no tenga usted ni idea qué tiene que ver y tiene que aprender mucho. El consejo que les doy es traten de entrar y de leer y de buscar. Hoy en día no hay razón para no estar entrenado, no estar capacitado porque la información está en todos lados. Ahí es donde salen las ideas, yo creo. Oiga, ¿qué pasa si yo utilizo esto en mi día a día? ¿O qué pasa si utilizo esta herramienta en otro lado? Creo que ahí es donde se abre la mente yendo y aprendiendo cosas con las cuales uno se siente tan cómodo. Mira, preguntas tan sencillas. Nunca se me olvida esa conferencia de una médica. de un hospital en N por allá en Ohio, en Minnesota, una vaina alejadísima del mundo, y resulta que hicieron una pregunta en urgencias y dijeron, si usted pudiera romper una regla del hospital para mejorar el servicio en urgencias, ¿qué haría? Y entre todos los médicos y enfermeras del hospital, dijeron, mire, ¿sabe qué? Yo rompería una regla y es, yo no limitaría la entrega de cobijas a los pacientes de urgencias. Una zona por allá alejada, con nieve, con todo. y resulta que tenían, el protocolo decía una cobija por paciente. El paciente se moría de frío. Dijeron que el paciente pide las cobijas que quiera y automáticamente el NPS se dispara. Con preguntas sencillas. Yo creo que esa es otra competencia que hay que saber hacer, es hacer buenas preguntas. Para poder innovar hay que hacer buenas preguntas.
Laura Velasquez, AI Heroes
Eso me hace pensar que a la final del día, En el mundo de la salud lo único que uno tiene que hacer es... ser buena gente con los pacientes, ¿no? Pues porque uno lo que menos tiene es paciencia, ni siquiera siempre quiere hacerse pacientes, porque uno no tiene nada de paciencia. Y a la final del día uno lo que quiere es que sean buenos gente con uno, que le entiendan ese dolor y que lo apapachen un poquito y digan, venga, vamos a hacer todo lo posible para que uno esté bien. Bajo ese cuestionamiento hay muchas cosas por innovar y muchas cosas donde estas nuevas tecnologías traen demasiado valor, pero también la esencia misma de ser más cálido, más humano. prestar más cobijas en este caso.
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Ah, me encanta. Y eso no se puede perder. Pues, mejor dicho, hoy la informática y los computadores y los sistemas inteligentes nos ayudan a muchas cosas, pero al final somos personas trabajando con personas. Pues, eso no se va a reemplazar. Seguramente, seguramente hoy uno puede hacer una teleconsulta, se va, chao, se pierde del espacio. Pero ese contacto, digamos, no se puede perder.
Laura Velasquez, AI Heroes
No, pues sí, a la final del día lo único que hacen estos herramientas es cambiar esos modelos operativos para ser más eficientes, pero de cierta forma cuando somos más eficientes podemos identificar esto, que un paciente solo necesitaba una o dos cobijas más. para sentirse más tranquilo, para disminuir su dolor, para tener la paciencia que se requiere para que a uno lo atiendan. ¿Cierto?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
No, es romper esas reglas precisamente, romper esas reglas. Un libro viejo, viejo, viejo, digo yo hace 20 años, si no está roto, rómpalo. Y eso es lo que tenemos que hacer. Tenemos que romper esos modelos, romper esos paradigmas, esas creencias que tenemos y poder construir sobre esos nuevos modelos de cosas que puedan llegar a salir.
Laura Velasquez, AI Heroes
Entonces, bajo esa pregunta similar, ¿qué regla tenemos que romper para incrementar el acceso a salud? ¿Cuál sería esa regla?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
Yo creería que... Pensar, por ejemplo, que las cosas como vienen, que vienen bien, pues siempre ser muy crítico, siempre estar pensando en cómo poder estar mejorando todo el tiempo. La regla que habría que romper ahí es que el proceso no tiene la razón, que el proceso nos podemos desviar de la guía de atención del paciente, porque es que la guía dice que es una sola cobija. Entonces... es romper precisamente ese patrón que nos transfieren y desarrollar unos patrones nuevos.
Laura Velasquez, AI Heroes
Desintuiblemente es un factor diferencial a ese conjunto de tomadores de decisión. Yo creo que lo único que hace es sembrar semillitas dentro del cerebro de otras personas que contagien. pensar diferente y cuando pensamos diferente de pronto, no necesariamente tiene que ser así, pues los mayores beneficiados en este entorno en el que estamos hablando somos los pacientes, pero es algo que siempre me he cuestionado y es algo que te lo pregunto porque pues tú estás dentro de ese mundo y también estás dentro de un mundo y también piensas diferente. Juan, una última cosa. Es que tú al inicio, cuando yo te preguntaba por qué es tan difícil innovar y por qué es muy raro ver en los rankings de innovación un hospital, un asegurador, una farmacia siempre está por drug discovery, nunca por otra cosa. ¿Cómo sería esa forma de pensar para poder transformar los sistemas actuales dentro del hospital? O sea, ¿cuál sería ese paso uno, cuál sería ese paso dos y cuál sería ese paso tres desde una mirada estratégica?
Juan Gabriel Cendales, Fundación Cardioinfantil
A ver, yo creo que lo primero es nuevamente identificar tener problemas para resolver, pues identificar problemas de alguna manera. Lo segundo es, hay que entrenarse en esto y conocer bien los estándares, por ejemplo. Porque si tú vas a montar un sistema, por ejemplo, de inteligencia artificial, y no conoces cuál es el estándar, digamos, semántico de eso, cuál es el estándar operativo, cuál es el estándar táctico. O sea, todas esas cosas deben tener algún experto, digamos, que lo pueda hacer. Yo siempre he dicho que datos primero. funcionalidad y experiencia después. Usualmente queremos funcionalidad y experiencia al principio y necesitamos tener buenos datos. Los hospitales no tenemos buenos datos porque los sistemas de información son bien regulares. Entonces creo que con esas formas, digamos, se pueden llevar. Lo otro es que siempre estamos reaccionando. siempre estamos reaccionando. Entonces, se nos cayó el sistema, hagamos tal cosa, se nos cayó tal cosa, hagamos tal otra, pero nunca nos anticipamos a los cambios y creo que algo de esos emprendimientos y de esa innovación tiene que ver con anticiparse a los cambios y no esperar a que pasen sin estar permanentemente pensando, digamos, de esa manera.
Laura Velasquez, AI Heroes
Me encantó ese trabajo, está interesante. Oye, ahora sí, esto es todo, Juan. Muchas gracias por ser parte de este episodio y por dejar un poco de tu experiencia aquí con nosotros. Y muchas gracias a ustedes que escuchan AI Heroes. Por favor, déjenos en las preguntas de Spotify qué más les gustaría conocer y aprender sobre inteligencia artificial y los cambios que esto está trayendo en la industria de salud. Nos escuchamos en un próximo episodio.
